平云小匠应邀出席金砖充电论坛并发表演讲：携手共建充电运维网络，加快布局服务保障体系

图-第八届中国国际电动汽车充换电产业大会

各位充换电产业的专家、同仁：

大家下午好！我是广电运通旗下平云小匠公司的陈伟健，主要负责新能源相关的业务。平云小匠是专门干服务的一家公司，在充电桩的运维方面我们也做了一些探索实践，今天向大家分享汇报一下！

新能源汽车走进千家万户，充换电设施建设铺天盖地。我们知道，运维服务已经关系到数千万车主的充电安全与充电体验、关系到运营商的投资收益、关系到桩企的产品销量，甚至关系到新能源产业能否健康地发展。服务的半径决定了市场的半径，服务的口碑决定了品牌的口碑。企业要想做大，要想发展长久，绝不能让服务拖后腿！

刚才两位老总都提到，服务需要线上线下结合，线上需要一个数字化的运营系统来管理，线下需要人员去进行运维。那么，我想在这里提个问题：充电桩设备保有量已经那么多，增长的又这么快，究竟需要多少线下的运维人员才能满足运维要求？

要回答这个问题，我们不妨做个参考对照。相信大家对银行的ATM机都不陌生，国内ATM机保有量高峰期约100万台，ATM运维人员最多接近2万人，相当于平均1个人能负责运维50台设备。其中约1/3的保有量和约1/3的运维人员都来自平云小匠的母公司广电运通，所以广电运通的数据有一定的参考价值。那么，充电桩的运维与ATM的运维相似度高吗？我认为挺高的，从响应时效、地点分布、使用频次、技术难度、运维工时等方面来比较都很相似。

根据行业的发展趋势，有行业专家乐观预测，2025年电动车保有量将达5000万辆，充电桩终端的保有量可能达到2500万台（其中500万台公充、2000万台家充）。参考ATM行业的情况，如果按公充人均效能50台，私充人均效能500台计算，到2025年，运维人员大概需要14万人。如果再算上安装人员，总共大概需要20万人。而当前情况是，充电桩专职运维人员还不到1万人，专职安装人员还不到5000人。也就是说，三年之内，充电桩行业将面临至少超10万人的运维岗位缺口，形势极为严峻，大部分的桩企和运营商都已感受到了运维需求带来的压力。所以我呼吁，行业在建设一张以充电桩为连接点的充电网的同时，急需建设一张以工程师为连接点的运维网，且刻不容缓。

如此大的运维缺口，谁来填补呢？桩企？运营商？还是第三方？

在制造企业里面，一名销售与一名售后的薪资成本其实差不太远的，但人均产出却有很大的差别。对于大部分企业经营者而言，更倾向于营销端的投入，宁愿让售后岗的多干点，也不愿意多招一个人。我有非常多在制造企业里干售后的朋友，他们一天到晚从来都是满负荷运转，从来没闲过。在座的各位也有一些人是干售后的，过几天就是国庆节了，你有完整的国庆假期么？即便有，你敢安心关机让自己享受一个完整的假期吗？恐怕不行。

另外，还有人会想，能把售后运维从“成本中心”变为“利润中心”吗？我认为这个问题不能一概而论，得分行业来看。当这个行业毛利很低、投资回报周期很长的时候，售后是很难做成可盈利、可造血的部门的。一般能把售后运维做成利润中心的都是行业毛利高、回报周期短、技术门槛高、售后附加值高、甚至具有一定垄断性的行业，比如医疗器械行业，但这样的行业，并不多。

这并不是说不能造血的售后运维就不重要或不受重视，如果不重视服务的企业是做不长久的，但可以换种方式去做。现在很多制造厂商老板还有另外的选择，希望通过与专业的第三方合作，自己只保留原来的技术、客服、技术经理等关键岗位，其他一揽子服务都交给第三方去交付实施，这样就不需要养那么多人了。

这种服务的方式，已经逐渐成为主流。帮助企业实现降本增效的同时，也缓解了运维压力。但是还是有不少公司并没有选择外包，也许因为还没有遇到一个值得信赖的第三方。

的确，很遗憾的是，在充电桩行业，售后运维的现状很糟糕！服务需求方，成本高、管理难、客诉多。而服务提供方，散乱差、散兵游勇居多，服务参差不齐。相信这方面大家感受很深，无须多说。

充电桩行业，究竟什么样的服务才应该受到欢迎呢？我归结为这十六个字：价格适中、响应及时、质量可靠、持续稳定，最终让车主、桩企、运营商，方方都满意，这样的服务才称得上好服务。

说得简单，做得难。要提供这样的好服务，是非常难的。

第一：响应度。

想要做到随传随到。那么人手要足够多、分布要足够广。这就需要企业具备强大的组织能力、高效的调度能力、完善的管控能力。

第二：专业度。

想要做到上门就能干。那么人员培训要全面，技术赋能要到位。这就需要企业具备技术嫁接能力、服务标准化能力、培训与考核能力。

第三：满意度。

想要做到方方都满意。那么人员要稳定，质量要可靠。这就需要企业对每一张工单各个环节都做好严格的过程管控、质量管控、风险管控等精细化管理。

这意味着，做好服务这件事，是需要一个专业且完整的服务管理体系做支撑的，需要持续地投入大量的资金、人力、物力。其实，售后运维本身并不是什么难事，难是难在“成体系、成规模、成标准”地做好这件事！

池子再大，光有鱼没有水，是养不住的。所以，做好这件事情，还需要一个大的前提，就是工单量要足够多。否则规模上不来，人力成本降不下去，而且人员不稳定，服务响应无法保障。所以，第三方需要获得更多桩企、运营商的支持，才能让工单和工程师都源源不断地流进“池子”里，使得服务交付可以良性、有序地运转起来。

因此，行业需要有顶层设计，将运维服务纳入“统建统管、统建统营”的框架里。同时行业需要有“服务靠谱的、值得信赖的、具备实力的”平台能够站出来，与各大桩企和运营商一起，携手共建运维服务网络，加快布局服务保障体系。

刚才我是站在行业的角度进行分析，分享了一些个人的浅见。接下来介绍一下我们公司，看看符合不符合条件。

平云小匠的母公司是广电运通，如果不是在银行业的朋友可能不一定熟悉，但其实我们日常生活中可能接触到的ATM、轨道交通售检票设备、智慧城市等产品和解决方案，都有广电运通的影子，可以说是“隐形冠军”。

广电运通成立于1999年，是国有控股高科技上市企业，过去20余年我们一直是ATM的制造龙头，现在我们是非常有竞争力的人工智能行业解决方案提供商，主营业务覆盖金融科技和城市智能两条赛道，为100多个国家和地区的1200多家银行、轨道交通、政府机构等客户提供智能化的产品和服务。

在这里我想分享一下广电运通做服务的故事。ATM自上世纪80年代兴起，一直到21世纪初，国内ATM市场基本看不到国产品牌的影子。大约在04年开始，广电运通能异军突起，短短几年时间，占到市场30%左右份额，并且一直保持十几年的行业领先地位。怎么做到的呢？其实除了靠大量的研发投入，还有背后的售后服务也是功不可没的。早期广电运通的品牌和技术是很难斗得过外国品牌的，于是我们一边给客户免费试用产品，一边死拼服务。别人24小时响应并达到，我们8小时，别人8小时，我们就2小时，死磕到底。同时，我们的设备卖到哪，我们的人就跟到哪里，就地安营扎寨。从大城市到乡镇，从沿海到内地，从漠河到三沙。就这样没多久，我们就建起了900多个服务站，和拥有6000多名工程师的服务队伍，最终实现全国覆盖，也赢得了客户的信赖。当时能做这么干也是有原因的，ATM当时价格卖得比较高，利润很可观，即便是过保的设备，银行也愿意在服务上面花钱。2021年，广电运通运维及其他服务板块的营收超过30亿，硬件设备的运维服务也是集团的核心业务之一。

平云小匠是广电运通售后服务体系孵化出来的公司。事实上得益于广电运通20年来打造的服务体系和积累的服务经验，才能快速发展起来。目前，我们已经完成了近亿元的两轮融资。平云小匠想做的事情很简单，就是想把这些现成的服务网络和成熟的服务体系，共享给大家，帮助更多的制造型企业解决售后服务难题，让服务更简单。

平云小匠的定位是专注于智能设备行业领域的第三方售后服务平台，致力于为制造厂商、运营商、系统集成商等企业客户提供设备安装、调试、维修、巡检、保养、物流、备件等一站式售后服务，以及为客户提供一套数字化售后管理SaaS系统。

接下来我介绍一下平云小匠的服务能力和服务体系：

全国服务网络体系

网络覆盖面广，人员储备充足，职业素养高，可塑性较强。自有工程师6000多人，自有服务站940个。加盟工程师近10万人。自有人员都是都是大专以上学历，机电、自动化、电气等专业，加盟人员也是经过层层筛选出来的。另外，目前平台持有电工证的人员约5000人。

服务调度及监管体系

具备强大的组织能力、调度能力、管控能力。总部有大脑，地方有抓手。由总部项目技术管理团队50余人，客户经理40余人，客服30余人，全国专职城市经理300余人所构成。

物流及备件体系

专注于智能设备的物流配送、发货包装、共享仓库、备件管理。可以提供“送装一体”、“送修一体”的特色服务，并且通过三级备件库、73个维修平台，可以实现备件快速周转。

数字化管理体系

让售后服务管理实现all in one，all online（一站式，全在线）的数字化、精细化管理。服务全过程在线可视、可追溯。自主开发团队20余人，专门打造数字化售后服务管理系统，5年累计研发投入逾2000万。

技能培训与认证体系

注重人员技术能力、职业素养全方位的提升和赋能。具备技术嫁接、对标原厂的能力，通过定期组织线上+线下培训，结合严格的认证考核制度，让服务标准和服务质量达到厂商的要求和行业领先的水准。

服务质量保障体系

秉持客户第一、靠谱做事的服务理念。推出六大保障机制，维护客户权益。始终把客户放在第一位，服务好每一张工单。对服务认真负责到底，坚决不做甩手掌柜。

平云小匠经过5年多的发展，目前合作的品牌客户有1500多家，其中世界500强企业10多家，上市公司40多家，涉及自助终端、商用显示、安防监控、网络通信等多个行业。虽然取得了一点点成绩，但在这过程当中并不容易，历经重重考验，一直咬牙坚持，可谓千锤百炼。

我们在充电设施领域的服务，是近两年才开始做的。在充电设施领域，平云小匠可以提供的服务主要包括：

• 公共充电站工程建设

• 家用充电桩上门安装

• 充电桩维修

• 充电站综合运维

安装施工方面，我们可以提供场地勘察、设计出图、造价预算、安装施工、包工包料、工程质保等全套服务。

售后运维方面，我们可以提供工厂级的核心组件维修（充电模块、充电枪等）、场站巡检保养、应急抢修、电气设备维护等定制化服务。

最后，我想强调的是，我们价格不是最便宜的，因为我们是成体系的；我们价格也不是最贵的，因为我们是成规模的。我们的人虽然多，但并不是人人都已经具备了充电桩专业技能，他们需要得到更多的赋能。而最专业的人是在座的厂商，作为第三方的我们，永远应该对原厂抱有敬畏之心，技能要向原厂学习，标准要向原厂对齐。所以，我们希望跟厂商的合作关系是：你来教，我去做；你监督，我管理。大家携手一起来做好服务这件事，也就是我所提倡的：共建、共享、共赢。希望能得到各位行业专家、同仁的支持，欢迎各位有空来广州做客，谢谢大家！